Para este torneo futbolístico que se acerca a su final, entidades como la Federación Colombiana de Empresarios de Juegos de Suerte y Azar (Fecoljuegos) proyectaron que las apuestas aumentarían un 30%, más de 120 millones de apuestas con una ganancia neta de cerca de 300.000 millones de pesos mensuales para los operadores de apuestas.
Estas cifras solo son equiparables a la enorme capacidad que deben tener las aplicaciones deportivas licenciadas por Coljuegos para gestionar millones de interacciones al mismo tiempo. En las apuestas, todo es en tiempo real.
Tan solo en 2025, el micrositio de juego de Coljuegos recibió 37.283 visitas. Además, su test de autodiagnóstico fue aplicado en 2.909 ocasiones por usuarios que buscaban alertar comportamientos de riesgo. Con todo esto, ¿cómo se garantiza al usuario una atención rápida, segura y adecuada?
“El usuario actual de plataformas de apuestas evalúa la confiabilidad de un operador a partir de la inmediatez y la transparencia de sus canales de soporte”, señala Paula Rojas, Sales Director para LATAM en Infobip. “Contar con canales disponibles en español las 24 horas del día marca la diferencia en el momento en que un jugador decide dónde depositar su dinero y su confianza”.
El soporte técnico es la primera línea de defensa para la protección del jugador. Previene el fraude y mitiga la alta tasa de abandono. Esto es clave para una industria que opera en tiempo real, con cuotas que cambian en vivo y depósitos que requieren confirmación instantánea.
Históricamente, la relación con el usuario estaba delegada a estructuras tradicionales de centros de contacto telefónico que colapsaban rápidamente ante picos de alta demanda, como las horas previas a un partido decisivo. Hoy, el soporte ha evolucionado hacia un ecosistema tecnológico interconectado de tres capas fundamentales.
La primera capa cuenta con agentes humanos especializados en la gestión de disputas de pago complejas o cierres de cuentas. La segunda integra asistentes virtuales basados en inteligencia artificial conversacional que operan de forma ininterrumpida para resolver consultas repetitivas. Finalmente, la tercera capa suma equipos de cumplimiento y riesgo que diseñan los flujos de seguridad.
“El uso de plataformas de comunicación en la nube (CPaaS) es la que permite unificar esta arquitectura de atención, logrando que los operadores pasen de la mensajería reactiva a una verdadera orquestación de interacciones”, indica la experta de esta plataforma global con presencia en Colombia que ha tenido casos de éxito donde los servicios de automatización masiva de notificaciones ha permitido enviar más de 47 millones de mensajes con tasas de entrega superiores al 87%, reduciendo drásticamente los incidentes técnicos.
En Colombia, la industria está adoptando estrategias de omnicanalidad para responder a estas exigencias en temporadas álgidas como la actual. Mediante el uso de plataformas avanzadas con capas de orquestación basadas en inteligencia artificial, las compañías pueden desplegar agentes inteligentes en más de una decena de canales de mensajería sin necesidad de códigos complejos.
Esta tecnología es más sofisticada que los chatbots rígidos basados en menús prediseñados. Ahora incluyen procesamiento de lenguaje natural para comprender intenciones y simular interacciones humanas fluidas en interfaces cotidianas como WhatsApp. De este modo, por ejemplo, una conversación de texto se puede transferir rápidamente a una llamada de voz de manera transparente cuando el caso lo requiera.
“La madurez digital del sector de las apuestas se está dando en el perfeccionamiento de la seguridad y la empatía de su modelo de atención”, anota Paula Rojas. “Para mitigar los riesgos constantes de suplantación de identidad y fraude financiero, se dispone de herramientas como el envío de códigos de autenticación de un solo uso (OTP), que son confiables y eficaces”.
Asimismo, la aplicación de políticas de juego responsable depende directamente de una infraestructura robusta de mensajería asincrónica automatizada, todo para que el usuario pueda sentirse confiado a la hora de apostar por su equipo favorito.