En Colombia, el comportamiento del mercado financiero se destaca el liderazgo en la implementación de soluciones digitales, la disposición de seguir haciéndolo y, así como ocurre en la región, la priorización de soluciones para la atención al cliente en las entidades financieras.
De acuerdo con un estudio de Cobis Topaz, la experiencia digital del cliente en Latinoamérica ha experimentado una transformación sin precedentes en los últimos años, impulsada por una rápida expansión de servicios digitales, especialmente en el ámbito de los pagos, con un cambio radical en cómo los consumidores interactúan con los servicios financieros.
En ese sentido, desde la apertura de cuentas hasta la solicitud de productos y la incorporación de nuevos clientes, las instituciones financieras han adoptado tecnologías innovadoras para ofrecer experiencias más ágiles, seguras y personalizada.
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Banca y tecnología
Es un escenario donde, por ejemplo, el internet con teléfonos inteligentes móviles, convierte la banca y los pagos digitales en una experiencia de producto móvil en la mayoría de los casos de uso, y la adopción de la banca y la tecnología tiene un amplio margen para crecer, si se tiene en cuenta que la población de Latinoamérica en promedio es ligeramente más joven que la de otras regiones del mundo.
Por lo tanto, es más probable que acepte la banca digital, así como los pagos y las billeteras, como su primera experiencia bancaria primaria, y de otra parte, siete países de la región tiene poblaciones adultas no bancarizadas superiores al 33%, y cuatro de ellos superan el 40%.
Marcial Del Pozo, Business and Operations Head Latam de la firma, aseveró que “los bancos y las CU/IMF de la región tienen la oportunidad de educar, atraer, adquirir, involucrar y retener financieramente a grandes poblaciones de consumidores que actualmente no cuentan con servicios bancarios y aquellos consumidores más jóvenes que esperarán experiencias de banca digital más convenientes”.
Digitalización
De igual forma, Pulso encontró que los niveles actuales de digitalización varían según el país, lo que genera algunas diferencias en las prioridades de estas empresas, según las bases de clientes y geografías.
Un ejemplo es que, por ejemplo, Brasil sigue siendo un epicentro de innovación financiera y tecnológica en la región, pues es hogar de cinco de los diez bancos más grandes de América Latina, mientras que en México está creciendo una prometedora industria fintech.
Además, del total de las firmas encuestadas, el 52% está digitalizando principalmente sus procesos en apertura de cuentas, solicitudes de crédito en un 45% y gestión de quejas y reclamos (41%).
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En cuanto a satisfacción del cliente, los encuestados bancarios informaron que el 84% estaban satisfechos; los clientes de empresas de tecnología, el 82%, mientras que para las cooperativas de crédito/instituciones de microfinanzas, el 78% está satisfecho, con un nivel de baja satisfacción de casi el 20%.
Así mismo, la Inteligencia Artificial (IA) está jugando un papel importante. Alrededor del 60% de los bancos y cooperativas de crédito dicen que se centrarán en aplicaciones de IA para servicio al cliente y chatbots, el mayor de todos los casos de uso de IA.
En aquellos países con redes de pagos digitales más sofisticadas, carteras de préstamos más amplias y mayores volúmenes transaccionales, como Brasil, se espera que el enfoque de la innovación en IA dé prioridad a la detección de fraude, la automatización de procesos y la evaluación del riesgo crediticio, entre otros, entre otros.