La firma Pragma publicó un estudio que revela las diferentes actitudes y prioridades entre tres generaciones de consumidores en Colombia, en el que muestra cómo el comportamiento y las necesidades de cada generación han cambiado rápidamente en relación con los servicios financieros durante un tiempo relativamente corto y marcado por la pandemia.
Darío Reyes Reina, líder de Investigación de Usuario de la empresa, declaró que «lo que hemos descubierto nos ha permitido obtener algunas ideas útiles sobre cómo los bancos pueden ganarse a cada grupo demográfico único de la población de jóvenes adultos en Colombia»:
- Por ejemplo, entre los adolescentes, antes de la pandemia, el uso de los servicios financieros «era casi nulo», con una relación esporádica basada principalmente en experiencias de segunda mano, a menudo a través de sus padres. Durante la pandemia, Pragma señala que «muchos adolescentes tuvieron su primera experiencia con la gestión financiera» y que ya no esperaron a tener «la edad adulta para involucrarse con este sistema».
Después de la pandemia, el estudio revela que muchos adolescentes, inspirados en el uso de videojuegos y otras plataformas virtuales, quieren que aumente el uso cotidiano de monedas virtuales, facilitando, por ejemplo, “las transacciones persona a persona sin la intervención de terceros”.
¿Cómo se puede conquistar a los consumidores colombianos más jóvenes? Primero, «desarrollar entidades de confianza«, esto significa proporcionar información clara, directa y cercana para que se involucren más con las entidades financieras. Segundo, «inclusión gradual sin ataduras«, es decir, considerar cómo comunicarse directamente a través de sus canales preferidos: piensa en TikTok y WhatsApp en lugar de Facebook y YouTube, así como desarrollar productos financieros que atiendan sus necesidades particulares. Y, por último, «la independencia es lo primero», permitiendo a la generación más joven de consumidores construir una relación más horizontal con los bancos, de tal forma que la fidelidad a una marca sea el resultado de la confianza y buen servicio, y no por el cumplimiento de un contrato.
Juliana González Gallego, Design and Experience Consultant de Pragma, aseveró que «esperamos que nuestro estudio permita a los bancos ver a sus clientes de una manera personalizada y menos genérica. Un cliente de 31 años tendrá una experiencia muy diferente de los servicios financieros en los últimos tres años que alguien de 23 o incluso de 16 años».
- Por otra parte, según el ejecutivo «los adultos jóvenes (de 18 a 29 años) estuvieron significativamente peor durante la pandemia, experimentando tasas de desempleo del 39,2% en 2020. Así que, para esta generación, hemos aconsejado a los bancos que se replanteen sus evaluaciones crediticias, ya que si usan los mismos estándares que aplican en otros segmentos van a crear barreras para acceder a préstamos y otros servicios. – En los adultos (de 30 a 45 años) el escenario es diferente, están significativamente más «bancarizados», ya que el 88% posee un producto bancario y el 49% tiene una cuenta de ahorro. Sin embargo, están más familiarizados con la atención tradicional, tienen un mayor recelo con los denominados neobancos y de otras formas de inversión digitalizadas, como las criptodivisas.
Reyes Reina aseveró que «descubrimos que, independientemente de su edad, la seguridad es la principal preocupación. El fraude y los robos, tanto físicos como digitales, son las primeras cosas contra las que cualquier banco necesita protegerse antes de ganarse la confianza de sus clientes. Además, los bancos deben equilibrar la innovación evitando la deshumanización. Por último, no hay límite de edad para la banca digital. Debería estar abierta a todo el mundo, desde los 18 hasta los 80 años, y es tarea de los bancos averiguar cómo hacer que nuestros servicios sean más inclusivos».